Bajo esa consigna el Dr. Fabio Novoa, catedrático, consultor con amplia experiencia en la negociación, desarrolló esta ponencia que fue de gran provecho para el sector corrugador participante. Una de las primeras interrogantes que lanzó el Dr.Novoa es que si estamos en un sector meramente industrial qué tiene que ver el servicio en todo esto.

Para él, debe ser un factor fundamental en toda empresa; aunque no lo asociamos al sector que es industrial, todos estamos involucrados en el servicio. Esto último constituye uno de los grandes problemas, ya que a pesar de que se tiene mucha información sobre productos y la manufactura, poco hemos estudiado sobre el servicio.

Muchas de las cosas que se aplican para el producto se pueden aplicar al servicio, siempre y cuando tengamos las diferencias entre ambos. Lo que existe hoy en el mundo son mezclas de producto y de servicio, de cara al cliente.

“El servicio no se puede mandar de antemano, el producto sí. Pero en el servicio es mucho más complejo dar esa prueba. Una de las grandes ventajas que se tiene en la parte comercial, que es la prueba, en el servicio no existe. El servicio no se puede pasar a un tercero porque es una experiencia.

El servicio es mucho más complicado, no se puede prestar. Es mucho más fácil conseguir distribuidores y representantes para un producto, pero no para un servicio”, señala.

Si el servicio no se prestó adecuadamente no se puede revocar, el cliente sí se puede recuperar, pero el error quedó. Así que es fundamental conocerlo. En el servicio nos tenemos que asegurar la calidad antes de que vendamos, la calidad hay que asegurarla antes de la producción.

Los servicios no se pueden almacenar. En el servicio hay que saber coordinar la oferta y la demanda. En gran parte, todas las compañías son una mezcla de producto y servicio; la tecnología se copia fácilmente pero el servicio no; es el que le da mayor valor agregado a lo que nosotros estamos vendiendo.

“En la fábrica hacemos productos pero, ¿qué es lo que hacemos cuando se lo estamos vendiendo al cliente? Estamos vendiendo soluciones, ese valor agregado, esa riqueza por la cual el cliente estará dispuesto a pagar algo o mucho más.

Eso simplemente como introducción del servicio”, indica Novoa. Todos queremos calidad en el servicio, porque nos esforzamos por tener calidad, por retener al cliente, por satisfacer al cliente.

Queremos hacer un servicio de calidad porque el cliente queda satisfecho, para que vuelva a comprar, lo queremos retener y porque nos gusta un cliente que nos compra muchas veces porque es mucho más barato, nos da mejores beneficios. El servicio es para hacer dinero.

Al cliente hay que darle el mínimo servicio para que no se vaya. Pero, ¿cómo conocemos las expectativas del cliente? Encuestando, preguntando, haciendo focus group, para poder hacerlo feliz. Lo importante es conocer las expectativas del cliente y satisfacer sus necesidades.

A veces les damos cosas que ellos no aprecian y dejamos de lado cosas que sí aprecia el cliente.

En la medida en que nosotros vendamos soluciones más que productos podemos estar arriba de los demás. A veces pagamos por venta y no por fidelización al vendedor. El impacto que tiene la lealtad del cliente sobre los beneficios de la compañía es inmenso. Muchas compañías no tienen índices de medición de la lealtad de un cliente; qué impacto tiene sobre sus ganancias y sus beneficios y sobre la salud financiera en una compañía la gestión de lealtad.

El objetivo de una empresa es perdurar en el tiempo, por ello se debe, hoy, mañana y siempre, hacer dinero, satisfacer las necesidades de los clientes y a los empleados. El factor común de estas metas es la generación de valor, que es la lealtad.

Esto es el secreto para perdurar a largo plazo en una empresa. Si generamos utilidades y beneficios la empresa es sana. Pero hacer dinero no es básico, es una consecuencia de la lealtad y el valor, es decir, el beneficio es una consecuencia de la generación de una gestión de lealtad y generación de valor de la compañía.

“Lo interesamos, le vendemos, lo satisfacemos, lo retenemos”. Tener un presupuesto destinado para satisfacer y para retener al cliente dará resultados sorprendentes. Interesar y vender es una labor de marketing, mientras que retener es una relación.

En resumen, para fidelizar la relación de los clientes debemos contar con amplia información de ellos, de sus expectativas, debemos establecer inversiones en mejoras de servicios, porque en la medida que van comprando sus expectativas van aumentando.

Sumado al hecho de que los empleados a largo plazo generan valor a largo plazo mientras que los clientes leales generan mayores beneficios, puntualizó el especialista.